Как работают звонки по телефону
Перейти к содержимому

Как работают звонки по телефону

  • автор:

Входящие звонки и сообщения клиентов, как их обрабатывать в 2022

Входящие звонки и сообщения клиентов, как их обрабатывать в 2022

У пользователей есть несколько способов связать с компанией. Они могут позвонить сами или заказать обратный звонок, отправить email, написать в чат на сайте, в социальных сетях, в мессенджерах. Задача бизнеса – обработать все заявки быстро и эффективно. Понятие эффективности будет зависеть от цели обращения.

Например, если клиент интересуется товаром, его обращение нужно конвертировать в покупку. А если обращение связано с текущим обслуживанием, то задача менеджера – быстро и качественно ответить на все вопросы клиента и сохранить его лояльность.

Обработку обращений и заявок можно назвать ключевым этапом воронки. Вся предыдущая работа по привлечению – лишь вспомогательный этап на пути к продаже и прибыли. Поэтому так важно разобраться в правилах работы с обращениями.

Какие бывают обращения клиентов?

Глобально обращения можно разделить на 2 большие группы: голосовые и текстовые. Начнем с голосовых.

Каналы для голосовых обращений:

  • Телефон
  • Skype
  • WhatsApp
  • Viber
  • Telegram
  • Instagram

Самый классический способ связи – входящий звонок по телефону. Оператор в формате живого диалога помогает клиенту определиться с выбором, отвечает на все вопросы, закрывает сомнения, помогает оформить заказ.

В настоящее время функцию звонка также предлагают многие мессенджеры. Клиент может позвонить даже через Instagram Direct. Но суть остается такая же – голосовой диалог менеджера и потребителя.

Перейдем к входящим сообщениям. Именно они набирают популярность последние 5-7 лет. Еще в 2015 году первые крупные российский компании, например, банк Тинькофф и Tele2, начали общаться с клиентами с помощью чат-ботов в Telegram, а большинство мобильных операторов на российском рынке начали принимать обращения во ВКонтакте.

Мессенджеры обошли по популярности даже социальные сети. По данным Мегафона чаще всего российские пользователи переписываются в WhatsApp (46%) и Telegram (44%), в тройку также входит Viber (6%).

Доля месенджеров в общем числе соощений

Если компании хотят увеличивать прибыль и наращивать базу лояльных покупателей, они должны предоставить им возможность вести коммуникацию любым удобным способом.

Каналы для входящих сообщений и обращений:

  • Чат на сайте
  • WhatsApp
  • Telegram
  • Viber
  • Группы в социальных сетях
  • Чат в приложении
  • Email

Преимущества и недостатки голосовых и текстовых коммуникаций

Преимущества звонков (голосовых обращений):

  • Быстрая обратная связь в формате живого диалога.
  • Возможность быстрее выявить потребности клиента, закрыть сомнения/вопросы, конвертировать обращение в покупку.
  • Больше подходит для продажи сложных продуктов, где у клиента может возникнуть много вопросов и не всегда есть четко сформированная потребность.

Минусы звонков (голосовых обращений):

  • Менеджеры тратят много времени на разговор с одним клиентом.
  • Нет возможности совместить обработку сразу нескольких обращений (как при работе с текстовыми обращениями).
  • Звонок клиенту может прерваться, что повлияет на принятие решения о покупке.
  • Клиенту может быть неудобно общаться голосом.
  • Недозвоны клиентов.

Преимущества входящих сообщений (текстовых обращений):

  • Быстрая обработка обращений (шаблоны и автоответы на самые частые вопросы, скрипты, чат-боты).
  • При возникновении спорных ситуаций всегда можно обратиться к истории сообщений, это гораздо проще и быстрее, чем прослушивать записи телефонных разговоров.
  • Менеджер может обрабатывать сразу несколько обращений из разных каналов.

Минусы входящих сообщений (текстовых обращений):

  • Клиент может перестать отвечать. И если у компании нет другие контактов, лид может быть потерян.
  • Отправленное по электронной почте письмо может попасть в спам.

Не смотря на все плюсы и минусы разных видов обращений, имеет смысл предлагать пользователям все каналы коммуникации на выбор. Ведь старшее поколение до сих пор тяготеет к голосовым обращениям, им проще и быстрее позвонить, чем разбираться в мессенджерах, а вот миллениалам наоборот не хочется звонить, проще быстренько написать в Telegram или Instagram Direct.

Поэтому не отказывайтесь от телефонии и звонков, но делайте упор на обработку заявок в мессенджерах и соцсетях. Учитывая рост их популярности за последнее 6-8 лет, нет никаких сомнений в том, что за ними будущее.

Как работать с обращениями клиентов в 2022 году?

Со звонками все просто и понятно. У компании есть номер телефона, на него поступают звонки, операторы принимают обращения и общаются с клиентами.

Но что делать с мессенджерами и социальными сетями? Ведь текстовых каналов коммуникации с клиентом у компании может быть очень много. Например, если компания представлена во всех возможных каналах, то их число может достигать 10.

И тут у компании 2 выхода:

  1. Увеличить штат сотрудников так, чтобы все обращения были обработаны в срок.
  2. Объединить все мессенджеры и соцсети в одном окне.

Такую возможность предоставляет Umnico – агрегатор мессенджеров и социальных сетей. С Umnico менеджерам не придется переключаться между разными программами, все сообщения из разных каналов будут собираться в 1 месте и диалоги структурироваться.

  • WhatsApp и WhatsApp Business
  • Telegram
  • Viber
  • VK
  • Facebook
  • Instagram
  • Email
  • Avito
  • Чат на сайте
  • И другие каналы коммуникаций с клиентом

Подключить к сервису мессенджеры, социальные сети, чат на сайте, CRM-системы можно без помощи технических специалистов. Благодаря готовым интеграциям и открытому API все настройки займут не более 5 минут. А протестировать полный функционал сервиса можно бесплатно в течение нескольких дней после регистрации.

Многие западные компании уже практикуют сокращение нагрузки на колл-центры, трансформируя часть входящих звонков во входящие сообщения, которые менеджеры обрабатывают с большей эффективностью. Такая практика оправдала себя ростом продаж и уровня удовлетворенности клиентов. А в этом году, благодаря доступным решениям обработки входящих сообщений, её может перенять любая российская компания.

Итог

Текстовые и голосовые коммуникации с клиентами не противоречат друг другу, а скорее дополняют при грамотном распределении усилий. Имеет смысл большинство обращений принимать в текстовом формате и переводить в звонок, если в этом есть необходимость. Например, у клиента очень много вопросов, у вас сложный продукт, требующий глубокой проработки с клиентов, или у потребителя есть сомнения в необходимости покупки.

Современные системы обработки входящих сообщений клиентов снижают нагрузку на менеджеров колл-центра и продаж, а компания не теряет клиентов.

Агрегатор мессенджеров и соцсетей Umnico, который является лидером рейтингов CRM Index, поможет собрать все обращения в одном месте и не терять заявки. Вы сможете управлять диалогами, работать с воронкой продаж, а также контролировать и анализировать работу сотрудников.

Как позвонить по телефону

wikiHow — это «вики», похожая на Википедию, а это значит, что многие наши статьи написаны в соавторстве несколькими авторами. При создании этой статьи над ее редактированием и улучшением работали, в том числе анонимно, 25 человек (а).

Эту статью просмотрели 414 242 раза (а).

В последние годы телефонные технологии быстро изменились, и теперь они позволяют использовать множество различных методов для телефонных звонков. Несмотря на то, что сотовые телефоны стали намного более популярными, все еще может быть очень важным иметь возможность совершать звонки со стационарных телефонов, а также звонить через Интернет.

Изображение с названием Use an iPhone Step 21

  • В других или более старых моделях сотовых телефонов «приложение» для телефона может быть расположено в виде кнопки или клавиши на телефоне.

Изображение с названием Сделать телефонный звонок, шаг 2

  • Важно, чтобы ваш мобильный телефон работал и мог звонить. Если вы не приобрели тарифный план сотового телефона или работающую карту модуля идентификации абонента (SIM), вставленную в ваш мобильный телефон, вы не сможете совершать звонки со своего мобильного телефона.

Изображение с названием Сделать телефонный звонок, шаг 3

  • На некоторых смартфонах рядом с именем или номером вашего контакта будут символы, напоминающие телефон. Просто нажмите на символ, чтобы набрать номер.
  • На некоторых мобильных телефонах отображается опция «Позвонить контакту». Выберите эту опцию, чтобы начать звонок.

Изображение с названием Сделать телефонный звонок, шаг 4

  • Большинство значков или кнопок завершения вызовов будут красными.
  • С раскладными телефонами вы можете просто закрыть телефон, чтобы повесить трубку.

Изображение с названием Make a Phone Call Step 10

  • Когда вы регистрируетесь, у вас будет возможность добавить кредит или ежемесячную подписку на свою учетную запись Skype. Skype — это альтернативный способ звонить по стране или за границу. Тарифы будут отличаться в зависимости от того, откуда вы и в какой регион хотите позвонить. Деньги на счете в Skype — это телефонная услуга с оплатой по мере использования, в то время как ежемесячные подписки предлагают вам пакеты в зависимости от того, кому вы хотите позвонить. [1] Икс Источник исследования

Изображение с названием Make a Phone Call Step 11

  • В качестве альтернативы на вашем компьютере или смартфоне должно быть приложение Skype, которое вы можете загрузить прямо из магазина приложений вашей операционной системы, например из App Store для продуктов Apple или из Google Store для Android.

Изображение с названием Make a Phone Call Step 12

  • Если вы забыли свой пароль или имя пользователя, нажмите «Не можете получить доступ к своей учетной записи?» для сброса или восстановления данных вашей учетной записи.

Изображение с названием Make a Phone Call Step 13

  • Добавьте свой контакт или контакты. Если у вас есть имя пользователя Skype, которому вы хотите позвонить, щелкните значок «+» в правой части окна рядом с панелью «Поиск».
  • Щелкните «Добавить контакт . ».
  • Введите имя пользователя и нажмите «Найти».
  • Добавьте контакт, как только вы его нашли, нажав зеленую кнопку «+» справа. Вы можете отправить сообщение своему другу или контакту, чтобы сообщить им, кто это.
  • Подождите, пока ваш друг примет ваш запрос на контакт.
  • Щелкните значок «Контакты» в левой части окна Skype.
  • Выберите, как вы хотите общаться со своим контактом по Skype. Для каждого из ваших контактов вы увидите три кнопки справа от их имени. Крайняя левая синяя кнопка инициирует текстовый чат, средняя зеленая кнопка инициирует видеозвонок, а крайняя правая зеленая кнопка инициирует телефонный звонок.

Изображение с названием Make a Phone Call Step 14

  • Убедитесь, что у вас достаточно средств или что вы приобрели тарифный план для телефона в Skype. Если у вас недостаточно средств на счете в Skype, пополните свой счет, нажав кнопку под вашим отображаемым именем в левом верхнем углу. Или приобретите план подписки на сайте.
  • Щелкните значок телефона в верхней правой части окна. На экране появится цифровая клавиатура.
  • Набери номер. Возможно, вам придется добавить код страны, что легко сделать, щелкнув направленную вниз стрелку на цифровой клавиатуре.
  • Нажмите зеленую кнопку «Позвонить», чтобы начать звонок.

Изображение с названием Make a Phone Call Step 15

Вешать трубку. Независимо от того, звонили ли вы контакту или по другому номеру телефона, вы увидите красную кнопку «Положить трубку». Щелкните здесь, чтобы завершить звонок.

Изображение с названием Сделать телефонный звонок, шаг 5

  • Убедитесь, что телефонная линия от телефонного аппарата подключена к телефонной розетке в стене.
  • Убедитесь, что вы обслуживаетесь телефонной компанией. Чтобы совершать звонки, ваш телефон должен быть защищен и активирован телефонной компанией.

Изображение с названием Make a Phone Call Step 6

  • Если на приемнике нет клавиатуры, его следует подключить ко второму устройству с клавиатурой и док-станцией для приемника. Убедитесь, что ваш приемник подключен к док-станции.
  • Портативные стационарные телефоны будут иметь собственную док-станцию ​​для зарядки, но в остальном их не нужно постоянно подключать к ней.

Изображение с названием Make a Phone Call Step 7

  • На портативных стационарных телефонах есть кнопка, которую нужно нажать, чтобы позвонить. В большинстве телефонов эта кнопка будет зеленой или с надписью «Позвонить» или «Набрать номер».

Изображение с названием Make a Phone Call Step 8

  • Ваш звонок должен автоматически пройти после того, как вы наберете номер. Должен прозвучать сигнал вызова.

Изображение с названием Make a Phone Call Step 9

  • Если вы не положите трубку должным образом или забудете это сделать, вы услышите звуковой сигнал, говорящий об этом.

Как работают холодные звонки

Более 90% «холодных звонков» длятся менее минуты и только 1–3% из них заканчиваются продажей. Однако многие бизнесы все еще нанимают для этого целые колл-центры. Разбираемся, как устроен этот инструмент

Что такое холодные звонки

«Холодные звонки» — это способ привлечения клиентов, которые еще не знакомы с товаром или услугой, путем обзвона базы контактов. Этот метод позволяет сформировать аудиторию для создания верхней воронки продаж. После этого со всеми привлеченными клиентами работают индивидуально. В отличие от «теплого звонка», когда клиент уже знаком с продуктом и хочет приобрести его, при «холодном звонке» потенциального покупателя нужно сначала заинтересовать. Основная сложность в том, что большинство людей не любят общаться с незнакомцами, не доверяют подобного рода предложениям или не хотят тратить свое время на общение.

В чем отличия холодных и горячих звонков

Основная разница в том, ожидаем ли ваш звонок. Горячие и теплые звонки клиенты ожидают. А холодные не ждут, они для них нежелательны. Пример горячего звонка: Клиент оплатил доставку еды и ожидает звонок с сообщением о времени её доставки. Пример холодного звонка: Человек работает в офисе над важным для него проектом. Раздается звонок с неизвестного ему номера, отвлекает от его от работы и неизвестный ему человек, предлагает незнакомые ему услуги или продукты. Горячие и теплые звонки будут чаще приводить к нужному нам результату. Клиенты ожидают такие звонки и готовы общаться. Холодные звонки никто не ждет, поэтому они всегда неожиданны для получателя. Чтобы звонок завершился успехом, мы должны сделать такое предложение, которое моментально изменит отношение человека с негативного на позитивное. Представьте, что вы сосредоточены на подготовке важного для вас письма. Вы уже час подбираете нужные слова. Вам важно, чтобы человек, который его прочтет, принял нужное для вас решение. И вдруг, звонит ваш телефон, выдергивая вас из состояния сосредоточенности и нарушает мысли, которые вы с таким трудом строили. Вы поднимаете трубку, ожидая услышать очередную ненужную рекламу. Злитесь и уже готовы высказать все, что вы думаете про звонящего. Но вдруг, голос в трубке сообщает, что нашел ваши документы и готов вам их вернуть совершенно бескорыстно. Как измениться ваше отношение? Наверняка с резко негативного, на резко позитивное. Эффективный обзвон клиентской базы, строится на инверсии предложения. Именно это заставляет незнакомых людей проявлять резко позитивное отношение к звонкам, которые они даже не ждали.

Насколько эффективны «холодные звонки»

С точки зрения компании, у стратегии «холодных звонков» есть как сильные, так и слабые стороны.

Минусы:

  • низкая эффективность (1–3% продаж против 30% в случае с «теплыми звонками»);
  • снижение мотивации к звонкам у менеджеров из-за частых отказов (63% торговых представителей считают «холодные звонки» худшей частью своей работы, а 44% увольняются из-за неудачных звонков);
  • излишние временные и денежные затраты, если база контактов нерелевантна.

Плюсы:

  • обучение неопытных менеджеров навыкам общения со сложными клиентами, а также умению дать ответ на любой вопрос;
  • создание первичной воронки продаж (82% покупателей договорились о встрече с продавцами после серии контактов, которые начались с «холодных звонков»);
  • улучшение продаж в сегменте B2B (57% руководителей высшего звена предпочитают, чтобы с ними связывались именно по телефону и 82% согласны на дальнейшие контакты с продавцами).

Где берут базы для «холодных звонков»

Базы для холодных обзвонов бывают нескольких типов в зависимости от их источника:

  • Самые холодные.Компания набирает контакты из общедоступных баз вроде 2ГИС. Хозяева номеров, скорее всего, ничего не знают ни о самой компании, ни о ее продукте. Плюс таких баз в том, что они бесплатны и большого размера.
  • Холодные. Контакты приходят с профильных выставок, мероприятий и форумов. Их обладатели, вероятно, тоже ничего не знают о продукте, но их интересует выбранная сфера. Такая база обычно недорого стоит, а для начала разговора можно использовать тематику мероприятия, с которого получен контакт.
  • Прохладные. Это уже отработанные контакты из базы лидов, которые прежде не смогли совершить покупку. Плюс такой базы в том, что потенциальный клиент уже знает о компании и ее продукте.

Эксперты рекомендуют работать со всеми типами баз, руководствуясь принципом «чем больше контактов — тем лучше».

Техники холодных звонков

Техник холодных звонков очень много. Но лучше посмотреть на примере, как нужно делать холодные звонки.

В каждой компании неизбежно изменяется база клиентов. Постоянные покупатели рано или поздно уходят, утратив интерес, необходимость, или заинтересовавшись новым продавцом. Для соблюдения баланса в клиентской базе, необходимо регулярно прозванивать не только теплую базу, но и совершать в сутки около ста холодных звонков новым клиентам.

Главный навык техники холодных звонков – предвидеть ответы клиента и знать сценарии продолжения разговора.

Холодные звонки уместны только в следующих ситуациях:

  • Предложение точно необходимо потенциальному клиенту (например, мастерской по ремонту часов всегда нужны батарейки и запасные ремешки);
  • В предложении от случая к случаю могут быть заинтересованы различные клиенты (ремонт компьютерной техники);
  • Предложение не вызвано необходимостью, но может заинтересовать различных клиентов (печать визиток);
  • В предложении постоянно нуждаются и при этом выбирают наиболее подходящего продавца (курьерская служба).

На практике холодные звонки – очень сложная техника, и менеджеры продаж, освоившие ее, незаменимые сотрудники в любой фирме. Помимо теоретической подготовки, такому специалисту необходимы самообладание, уверенность в себе и умение принимать отказ.

Слагаемые успешного холодного звонка: самоконтроль, знание продукта, потребностей клиентов и техники продаж.

Ошибки холодного обзвона при использовании колл-центра

  1. Звонить кому попало. Если оператор не знает целевую аудиторию, ему придется тратить время на разговор со случайными собеседниками. За день, он может провести 80-100 диалогов. Но если среди них окажется лишь 10 целевых, то он сможет получить лишь 1-2 согласия за этот рабочий день. Если же база собрана правильно, то все 100 диалогов могут быть целевыми. А значит, количество согласий за такой же рабочий день может достигать 40-50 согласий.
  2. Не иметь сценария. Хороший сценарий холодного обзвона — как сценарий театральной постановки. Оператор знает с чего начать, как перейти к сути и чем закончить. У него перед глазами — правильные ответы на самые каверзные вопросы клиента. И, в целом, он говорит уверенно и вызывает доверие. Это важно, если вы часто нанимаете новых операторов и им нужно быстро «войти в материал». Отсутствие такого документа делает оператора неуверенным, теряющим инициативу. Его легко сбить с толку.
  3. Не знать цель звонка. Если оператор не четко представляет для чего он начинает диалог, то закончится он ничем.
  4. Говорить не с теми людьми. Если на встречу согласился директор компании — вероятность того, что встреча пройдет эффективно, высока. Если же на встречу согласился рядовой менеджер — она может пройти впустую. Важно, чтобы оператор знал, кто является Лицом Принимающем Решения (ЛПР), а в скрипте для холодного обзвона было указано что говорить, чтобы быстро перейти к общению с ним.
  5. Оплачивать «воздух». Если цель определена неверно, вам будет сложно сформировать ясную систему мотивации — то есть за что вы платите оператору. Например, если вы оплачиваете диалоги, то операторы будут делать сотни диалогов, без всяких результатов. А вам придется платить за то, что вам не приносит никакой выгоды.
  6. Нанимать «не тех» людей на должность оператора. Люди с плохой дикцией и акцентом — испортят самый лучший сценарий. А враждебно-настроенные, с «металлом» в голосе, будут вызывать негатив потенциальных клиентов. «Правильный» оператор — это «правильный» голос в трубке. Если он ласкает слух, то его будут слушать.
  7. Использовать методики 30-летней давности. Большинство методов холодного обзвона, используются со времен распада СССР. Для того времени это было актуально и они работали. Потребители были не искушены. Сейчас использование этих методик вызывает у людей раздражение и гнев.
  8. Пытаться выяснять потребности. Если оператор будет это делать во время холодного звонка, то он уже проиграл. Подавляющее большинство людей будет вешать трубку. Выявлять потребности нужно заранее. На этапе формирования Целевой Аудитории и сбора базы для обзвона.
  9. Вести себя вызывающе и нагло. В интернете много советов о том, что оператор должен вести себя нагло. Дескать, так он напугает секретаря и поможет быстро пройти к ЛПР-у. Жизненный опыт показывает, что наглость приводит лишь к длинным гудкам в трубке. И не более. Нужно вести себя вежливо. Как и в реальной жизни.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Этап 1. Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Пример. Начало разговора может быть таким: «Добрый день, Иван Петрович. Меня зовут Виктор Сидоров, я представитель компании «ЭкоПлюс». Видел вчера сюжет про вашу новую производственную линию. Согласен с вашими словами о том, что современное производство должно наносить минимальный ущерб экологии. Мы как раз занимаемся вывозом и утилизацией отходов с промышленных объектов. Я хотел бы встретиться с вами, чтобы подробнее рассказать о наших предложениях».

Этап 2. Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Грамотно составленные скрипты холодного звонка – верные помощники менеджера по продажам, помогающие ему говорить уверенно и по делу.

Этап 3. Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Этап 4. Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

  1. Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
  2. Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
  3. Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
  4. Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
  5. Работа с возражениями (если требуется).
  6. Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
  7. Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Правила правильных холодных звонков

  • Правило номер один – правило вежливости. Никогда не хамите клиенту, не поучайте его и не говорите на повышенных тонах. В споре вы, быть может, и выиграете, но на работе при таком подходе точно долго не задержитесь.
  • Необходимо быть уравновешенным, беспристрастным, спокойным. Это залог успеха.
  • Нужно делать много звонков. Но каждый из них должен быть эффективным и четко отработанным. Это трудно и требует постоянной сосредоточенности. Если видите себя в мыслях с чашечкой кофе, совершающей миллионные сделки, сделав всего два – три звонка в день, поскорее расстаньтесь с этой иллюзией. Чтобы стать гуру телефонных переговоров, нужно пропахать тысячи номеров и задать тысячи вопросов, и по-иному не бывает. Опыт создается в общении.
  • Убедитесь, что перед вами человек, который действительно принимает решения о покупке. Не его заместитель, не секретарь, не скучающий бухгалтер. Иначе все красноречие пойдет впустую.
  • Цените время клиента, спрашивайте, удобно ли ему говорить. Если нет, узнайте, когда удобно и перезвоните точно в назначенный час. Спешащий человек почти не слушает и наверняка ничего не купит.
  • Записывайте, как зовут клиента, чаще называйте его по имени.
  • Станьте хорошим психологом, слушайте аки психотерапевт, чтобы в правильный момент или совершить сделку, или, почувствовав колебания и сомнение, преодолеть их с помощью скидки, шутки или фактов о качестве товара.
  • С одним человеком можно пошутить – с другим пойдет только деловой официальный тон. Для того, чтобы это понять – слушайте, слушайте, слушайте!

Типы клиентов (таблица)

Трудолюбивый и неглупый менеджер со временем станет отличным психологом, по вопросам и кратким замечаниям клиента составляющим психологический портрет покупателя. А от этого зависят приводимые доводы продавца.

Поэтому заранее разберемся с тем, какие типы клиентов есть и какие подходы к ним лучше всего работают.

Вид клиента Специфика Как продавать Если купит товар, то зачем, ради чего
Интеллектуал Критическое отношение, осторожность. Ничего не берут на веру. Говорить четко и медленно, не приукрашивать, не выдумывать. Честная политика. Безопасность, экономия, стабильность
Наглый и целеустремленный Вспыльчивость, конфликтность Говорить решительно, переходить сразу к делу, говорить напрямую Власть, статус, экономия времени
Дружелюбный бойскаут Любит общение, советуется Советовать как другу, улыбаться, личностное отношение Комфорт, доверие, дружба
Стеснительный Не любит, когда мешают, застенчив, если удастся убедить,покупка гарантирована. Не мешать, не давить, но настойчиво советовать. Правильная покупка (может быть и невыгодной для него)

Скрипты «холодных звонков»

В зависимости от объема звонков и стоимости продукта компании могут выбрать несколько стратегий обзвона: по скрипту, по презентации или с индивидуальным подходом. Если речь идет о недорогом продукте, то обзвонами занимается колл-центр, а при продаже дорогих товаров и услуг «холодные звонки» совершают менеджеры по продажам — чтобы подготовить базу лидов (потенциально заинтересованных клиентов).

Для продажи дорогого продукта

Такой скрипт обычно состоит из следующих этапов:

  • приветствие;
  • разговор о клиенте;
  • рассказ о себе (кто звонит и почему);
  • рассказ о продукте в контексте полученных знаний о клиенте;
  • договоренность о повторном контакте и отправке информации.

В ходе общения менеджерам советуют задавать больше вопросов, опираясь на чувства клиента. Основная цель созвона — не в моментальной продаже, а в презентации компании и продукта. После разговора потенциальный клиент теоретически должен задуматься о важности приобретения товара или услуги.

Для продажи недорогого продукта

Если компания предлагает недорогой товар или услугу, то обычно она делает ставку на массовость звонков. В этом случае советуют прописать универсальный скрипт для всех клиентов. Наиболее подходящий принцип называется «СОПРАНО», на основе открытых вопросов. Из-за специфики бизнеса компания может использовать не все из них, а только некоторые:

  • С — о ситуации;
  • О — об опыте;
  • П — о проблемах;
  • Р — о принятии решений;
  • А — об аналогах;
  • Н — о нюансах;
  • О — о временных ограничениях.

По структуре скрипт стандартный и включает следующие этапы:

  • приветствие;
  • присоединение;
  • выявление потребностей;
  • презентация продукта с точки зрения ценности для клиента;
  • согласование следующего шага.

При таком обзвоне также важна не моментальная продажа, а сортировка контактов на тех, кто готов и не готов к дальнейшему общению. По статистике, совершение шести и более «холодных звонков» по одному номеру может увеличить количество лояльных клиентов (лидов) на 70%. При этом 48% компаний не занимаются повторными обзвонами.

Восемь правил эффективных холодных звонков

1. Много звонить

В холодных продажах работает закон больших чисел: чем больше звонишь, тем больше продаж.

2. Пользоваться скриптом

Качественный и проверенный скрипт, как правило, приносит ощутимый результат: договоренность о встрече, о повторном звонке или продажу.

3. Фиксировать договоренности

Если вы расцениваете звонок как перспективный, не теряйте голову. Четко сформулируйте и проговорите договоренности. Это поможет совершить дальнейшие шаги к продаже продукта.

4. Всегда узнавать причину отказа

Часто люди отказывают автоматически, это не значит, что ваше предложение не интересно. Поэтому важно уточнить, почему клиент сказал «нет». Если вам удастся выйти на возражение, с ним можно поработать и успешно закрыть сделку.

5. Прослушивать разговоры

Используйте лист развития менеджера, чтобы оценивать качество переговоров с клиентами.

6. Продавать только ЛПР

Думаем, здесь всё очевидно. Продавать секретарю или другому сотруднику, не принимающему решение о покупке, — бесполезная трата времени менеджера.

7. Не переживать из-за каждого отказа

Быстрое «нет» — нормальная повседневная практика холодных звонков. не стоит долго думать о причинах отказа. Просто двигайтесь дальше.

8. Придерживаться графика работы

Четко обозначьте время работы и запланируйте паузы. Например, менеджеры звонят 50 минут подряд, затем 10 минут отдыхают.

Будущее холодных звонков

В современном мире потенциальные покупатели более информированы и меньше ориентированы на специалистов по продажам, так что необходимо адаптироваться к новым условиям. Если при совершении холодных звонков полагаться только на скрипты и сервисы обзвона, это не приведет к желаемым результатам. Стоит всегда помнить о статус-кво потенциального клиента — способствовать переводу контакта из холодных в теплые, работать над тем, чтобы предложить полезную информацию, которая поможет укрепить доверие и взаимопонимание.

  • https://Trends.RBC.ru/trends/innovation/62fa4bfd9a7947eb6c22da91
  • https://proriv.biz/articles/tekhnika-massovogo-holodnogo-obzvona
  • https://kakzarabativat.ru/marketing/holodnye-zvonki/
  • https://artbashlykov.ru/holodnie-zvonki-chto-eto-takoe/
  • https://kontur.ru/compass/spravka-compass/604-zapusk_holodnyh_prodag
  • https://ROMI.center/ru/learning/glossary/cold-calls/

Холодные звонки | главные ляпы и работа с возражениями

Холодные звонки — один из самых сложных каналов продаж. Менеджер, который совершает их, должен быть уравновешенным, уметь произвести впечатление, удержать внимание и работать с возражениями клиента. Мы расскажем о типичных ошибках в холодных звонках, с чего начать разговор, как работать с возражениями клиента и как мотивировать его к более быстрому принятию решения. Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Оставляйте заявку

Холодные звонки

Прежде всего следует уяснить, что 90% успеха холодных звонков зависит от дисциплины и техник разговора. Холодный звонок – это не что иное, как набор алгоритмов, отработанных до автоматизма.

Холодные звонки: чего следует избегать

Вот 8 самых главных врагов холодных звонков.

1. Мало звонить

Холодные звонки — это закон больших чисел в действии. Существует прямо пропорциональная зависимость между количеством совершенных звонков и количеством продаж. Если звонков совершается мало, то это незамедлительно скажется на выручке.

2. Не использовать скрипт

Как уже было сказано, холодные продажи — это всего лишь технология, отшлифованная до блеска. А любая технология подразумевает наличие понятного алгоритма действий. В нашем случае скрипта разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести беседу вникуда.

3. Не фиксировать договоренности

Если продажа не состоялась, но вы расцениваете холодный звонок как перспективный, нельзя терять голову. В этом случае нужно зафиксировать договоренности, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.

4. Не узнавать причину отказа

Очень часто при холодных продажах люди отказываются автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.

5. Не прослушивать разговоры менеджеров с клиентами

Холодные разговоры менеджеров должны оцениваться руководителем с помощью листа развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками продажника и контрольными точками разговора. По этой таблице оценивается качество переговоров с клиентами от первого контакта до финальной стадии.

6. Продавать лицу, не принимающему решения

Холодный звонок и беседа с человеком на другом конце провода поначалу приятная могут обернуться настоящим разочарованием. Так происходит, если менеджер забывает выяснить беседует ли он с лицом, принимающим решение о покупке.

7. Впечатляться каждым отказом

Менеджер не должен принимать близко к сердцу отказы клиентов. Это нормальная повседневная практика холодных звонков. Быстрое «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, — вовсе не повод, чтобы бесконечно рефлексировать и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.

8. Не придерживаться графика работы

Отсутствие четкого графика у менеджеров, совершающих холодные продажи, с четко обозначенными разрешенными паузами пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают.

Холодные звонки: как составить скрипт

Что такое холодные звонки? Если вы все еще думаете, что это какая-то гениальная импровизация продавца, то заблуждаетесь. Холодные звонки — это, прежде всего, предварительная тщательная подготовка скрипта. Чтобы подготовить продающий скрипт холодных звонков, воспользуйтесь этим четырехступенчатым планом.

1. Сбор информации и подготовка

Работа с холодными звонками начинается со сбора и анализа информации по 5 направлениям. ► Определение цели. Регистрируем, приглашаем или сразу продаем. ► Продукт. Поиск аргументов для формирования ценности через алгоритм ХПВ: характеристики – свойства – преимущества – выгоды. ► Целевая аудитория. Предполагаем «истинные» ценности и потребности потенциальных покупателей. ► Конкуренты. Добываем скрипты лучших из отрасли и смотрим, как они совершают холодные звонки Советы, как это сделать: используйте методику mystery shopper, устройтесь на работу к конкуренту, просто попросите у коллег — могут поделиться. ► Внутренние источники. Проанализируйте записи холодных звонков менеджеров, которые закончились покупкой.

2. Разработка тестовой версии скрипта

Когда вся предварительная информация собрана, приступайте к написанию тестового скрипта. При этом учитывайте 3 момента, на которых базируются холодные звонки. Техника тут проста. ► Структура Помните о классике продаж, когда продумываете структуру скрипта. Техника холодных звонков подразумевает использование алгоритма «5 этапов продаж»: открытие — выявление потребностей — презентация — работа с возражениями — закрытие. ► Длина Длина текста, который должен произносить продавец во время холодного звонка, варьируется в зависимости от цели. Если цель – лидогенерация (зарегистрировать, пригласить), то 5 минут — это предел. Когда нужно «закрыть» сделку прямо по телефону, возможно, потребуется немного больше времени. Дело в том, что тогда сотруднику нужно двигаться по циклическому сценарию по мере возникновения возражений. Тем не менее, тут тоже должно быть установлено ограничение по времени. Обычно 10-12 минут хватает, чтобы закрыть от 3 до 5 возражений. Если покупатель продолжает сопротивляться, то продолжать разговор бессмысленно. ► Гибкость Текст разговора может быть максимально детализирован. И того, кто совершает холодный звонок в этом случае даже продавцом не назовешь. Он просто с выражением читает то, что «подсовывает» ему умная система. Причем даже работу с возражениями можно автоматизировать. Остается следить за тоном и настроением. Такое возможно, когда продукт предельно ясен, а контуры аудитории строго очерчены.

3. Тесты
  • Менеджер говорит четко по тексту
  • Покупатель не перехватывает инициативу в беседе
  • Все варианты возражений по продукту учтены
  • Слова и фразы, которые привели к отказу
4. Внедрение

После тестов и работы над ошибками автоматизируем «подачу» продающего скрипта холодного звонка. Для этого воспользуйтесь специальными сервисами, например, HyperScript. Они позволяют:

  • писать, корректировать, актуализировать текст в одном месте;
  • сравнивать эффективность скриптов и сотрудников;
  • отображать необходимые части скрипта прямо во время разговора;
  • найти этапы, на которых чаще всего происходит сбой;
  • интегрировать все данные с CRM.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *